Wist u dat het vijf keer zo duur is om een nieuwe klant voor u te winnen dan om een bestaande klant te behouden? Traditionele dienstverlenende bedrijven wisten al dat klantentrouw van grote invloed is op het bedrijfsresultaat. Harvard Business School heeft met het onderzoek “The Economics of E-Loyalty” aangetoond dat een toename van het klantbehoud met slechts 5%, kan leiden tot een winststijging van 25% tot zelfs 95%. De moeite waard om daar eens in te duiken dus.
Consumenten zijn tegenwoordig behoorlijk verwend en veeleisend. De verwachtingen zijn hoog en als u daar niet aan voldoet dan bent u al snel gezien. Eén ‘misstap’ en met één muisklik verdwijnt de klant naar de concurrentie om waarschijnlijk nooit meer terug te keren. Het is dus alleszins de moeite waard om het vertrouwen in uw bedrijf, uw dienst of merk te vergroten. Heeft u eenmaal het vertrouwen van de klant gewonnen en stelt u hem niet teleur, dan is hij geneigd u trouw te blijven en opnieuw een dienst of product van u af te nemen. En hij maakt ook nog eens gratis reclame voor u, wanneer hij zijn tevredenheid doorvertelt aan familie en vrienden. Een doeltreffender, goedkoper en krachtiger marketing krijgt u nergens.
In de kledingbranche bijvoorbeeld, geven terugkerende klanten in de maanden 24 tot 30 van hun ‘relatie’ met een e-tailer (oftewel electronic retailer) meer dan twee keer zoveel uit als in de eerste zes maanden. Aangezien het voor webwinkels niet moeilijk is om hun assortiment snel uit te breiden, kunnen zij steeds meer soorten goederen aan trouwe klanten verkopen. In de praktijk blijkt dat webklanten vaak de neiging hebben bij één primaire leverancier te kopen en het gaat zelfs zo ver dat het aankopen op de website van die leverancier deel gaat uitmaken van hun dagelijkse routine. Naast het feit dat loyale klanten dus meer en vaker kopen, verwijzen ze ook vaak nieuwe klanten door naar hun favoriete e-tailer; of het nu om diensten of goederen gaat dat maakt geen verschil. En een klant die ‘gratis’ doorverwezen is, levert vanaf het eerste moment winst op want u heeft immers geen enkele inspanning geleverd of investering hoeven doen om die klant voor u te winnen.
Zo zijn meer dan de helft van de klanten van EBay klanten die zijn doorverwezen. EBay heeft zelfs ontdekt dat de kosten voor het ondersteunen van doorverwezen klanten aanzienlijk lager zijn dan voor klanten die zij via reclame of marketing hebben binnengehaald. Want doorverwezen klanten gebruiken de mensen die hun hebben geattendeerd op EBay vaak voor ondersteuning of het stellen van vragen. En zo zorgen de trouwe klanten niet alleen voor gratis reclame en verkooppromotie, maar ze bemannen ook nog eens de helpdesk van het bedrijf. Ook gratis!
Voor alle bedrijven die zaken doen via het internet moet het dus duidelijk zijn: een uitmuntende klantenloyaliteit staat garant voor superieure winsten op de lange termijn. Het internet biedt oneindig veel mogelijkheden voor nieuwe producten en diensten, maar trouwe klanten genereert u pas als u blijk geeft van een diepgaand begrip van de specifieke behoefte van die klanten. Het moge duidelijk zijn dat het meer dan lonend is, als u zich verdiept in uw klanten, luistert naar hun wensen, serieus werk maakt van hun klachten of van de problemen waar zij tegenaan lopen. Informeer of het product of de dienst aan hun verwachtingen voldoet. Maak de relatie persoonlijk, door bijvoorbeeld de aanhef in een nieuwsbrief of bestelbevestiging te personaliseren. Hou zijn voorkeuren, maten en wensen bij door data te verzamelen. Speel in op hun persoonlijke koopbehoeften en probeer ze te raken op emotioneel vlak, bijvoorbeeld via storytelling. Kortom: zorg dat uw klanten zich gezien voelen. Dan zullen ze u niet gauw via die ene klik met hun muis verlaten.
Bron: The Economics of E-Loyalty by Frederick F. Reichheld and Phil Schefter
Working Knowledge Business Research for Business Leaders,
Harvard Business School
Geschreven door: Betty Nijenhuis
